Uçuş iptali, gecikme ve overbooking: yolcu hakları (SHY-YOLCU), tazminat tutarları, bagaj kaybı, iade süresi

Türkiye'den kalkan tüm uçuşlar ve Türkiye'ye gelen Türk taşıyıcı uçuşları SHY-YOLCU Yönetmeliği'ne tabidir; AB ülkelerinden kalkan uçuşlar ise AB 261/2004 Tüzüğü'ne. İki düzenleme büyük ölçüde paraleldir. Haklar üç grupta toplanır: yardım (ikram, iletişim, konaklama), bilet iadesi veya yeniden yönlendirme ve tazminat. Tarifeli ve charter uçuşlar, paket turdaki uçuşlar dahildir; ücretsiz/indirimli personel biletleri hariçtir.

Gecikmede yardım hakları

Gecikme, uçuş mesafesine göre 2 saat (1.500 km'ye kadar), 3 saat (1.500–3.500 km ve AB içi 1.500 km üstü) veya 4 saati (diğer) aşarsa havayolu bekleme süresiyle orantılı ücretsiz yiyecek-içecek, iki telefon/e-posta hakkı; ertesi güne kalırsa otel ve transfer sağlamak zorundadır. Gecikme 5 saati aşarsa yolcu uçmaktan vazgeçip bilet bedelinin 7 gün içinde iadesini ve aktarmalıysa başlangıç noktasına dönüş uçuşu isteyebilir. Yardım verilmezse yaptığınız makul harcamaları (yemek, otel) fişle geri isteyin.

Tazminat: hangi hallerde, ne kadar?

Uçuş iptali (kalkıştan 14 günden az süre önce bildirilen), 3 saat ve üzeri varış gecikmesi (Yargıtay ve SHGM uygulamasında iptalle eş tutulur) ve uçuşa kabul edilmeme (overbooking) hallerinde, havayolu olağanüstü hal ispatlayamazsa yolcu başına tazminat: iç hatlarda iç hat mesafesine göre yönetmelikte avro/TL karşılığı tutar (kısa iç hatlarda 100 avro düzeyinde); dış hatlarda 1.500 km'ye kadar 250 avro, 1.500–3.500 km 400 avro, 3.500 km üstü 600 avro. Yeniden yönlendirme ile varış gecikmesi kısa kalırsa (2/3/4 saat altı) tazminat yarıya iner. Tazminat, bilet iadesine ve diğer haklara ek olarak ödenir; nakit, havale veya yolcu kabul ederse mil/kupon ile.

"Olağanüstü hal" savunması

Havayolu; hava koşulları, hava trafik kontrol kısıtı, güvenlik riski, grev (havayolunun kendi personeli hariç, AB içtihadı), kuş çarpması gibi kendi kontrolü dışındaki halleri ispatlarsa tazminat ödemez, ancak yardım ve iade yükümlülüğü devam eder. Teknik arıza kural olarak olağanüstü hal değildir (havayolunun işletme riski); "operasyonel sebep", "uçak rotasyonu" gerekçeleri de tazminatı kaldırmaz. Yazılı gerekçe isteyin; gerekçesiz ret şikâyette havayolunun aleyhinedir.

Uçuşa kabul edilmeme ve alt sınıfa alma

Overbooking'de havayolu önce gönüllü arar; gönüllü olmayan yolcuya tazminat + iade/yönlendirme + yardım hakları birlikte uygulanır. Alt sınıfa alınan yolcuya bilet farkı 7 gün içinde iade edilir (kısa hatta %30, orta %50, uzun %75 oranında). Check-in'e geç kalan veya belgeleri eksik yolcu bu haklardan yararlanamaz; check-in kapanış saatinden önce kontuara varmış olmak yeterlidir, boarding gate kapanması ayrı bir tartışma konusudur.

Bagaj

Montreal Sözleşmesi'ne göre kayıp, hasarlı veya geciken bagaj için taşıyıcı sorumludur; tavan yaklaşık 1.288 SDR (~1.700 USD, ICAO güncellemesine bakın) yolcu başına. Hasar için varışta 7 gün, gecikme için bagajı teslim aldıktan sonra 21 gün içinde yazılı bildirim (PIR tutanağı havalimanında düzenlenir) şarttır; 21 gün sonra teslim edilmeyen bagaj kayıp sayılır. Gecikmede zorunlu ihtiyaç harcamaları (kıyafet, hijyen) fişle istenir; birçok havayolu günlük sabit ödeme yapar. Değerli eşyayı (elektronik, mücevher) bagaja koymayın; sorumluluk sınırlı ve ispat zordur.

Şikâyet yolu

1) Havayolunun web formuna yazılı başvuru; bilet numarası, PNR, uçuş kodu, boarding kartı, harcama fişleri; havayolu 10–30 gün içinde yanıt vermelidir. 2) Yanıt yok/ret ise SHGM'ye (shgm.gov.tr → Yolcu Hakları, e-Devlet "Hava Yolu Yolcu Şikâyeti") başvuru; SHGM havayolunu değerlendirir, idari ceza uygulayabilir ancak tazminata hükmetmez. 3) Tazminat için tüketici hakem heyeti (avro tazminat TL karşılığıyla) veya tüketici mahkemesi; AB kalkışlı uçuşlarda kalkış ülkesinin ulusal otoritesi de yetkilidir. Zamanaşımı: SHY-YOLCU tazminatında 2 yıl (Montreal m.35), yolcu alacaklarında TBK genel süreler.